PQRs (Peticiones, Quejas y Reclamos)
Bienvenido a la pagina de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQRs) de nuestro aplicativo móvil. Aquí podrás gestionar de manera eficiente cualquier solicitud, queja o reclamo relacionado con los servicios que ofrecemos. Esta página está diseñada para ser intuitiva y facilitar la navegación, asegurando que tus inquietudes sean atendidas con prontitud y transparencia. A continuación, se detallan las opciones y procesos disponibles para la presentación y gestión de tus PQRs.
Presentación de PQRs
¿Cómo presentar una PQR?
Para presentar una PQR, sigue estos pasos:
Selecciona el Tipo de Solicitud:
- Petición: Utiliza esta opción si deseas solicitar información adicional, aclaraciones sobre el servicio o realizar una sugerencia para mejorar el aplicativo.
- Queja: Elige esta opción si has experimentado un inconveniente con el servicio o con algún aspecto del aplicativo que no cumple con tus expectativas.
- Reclamo: Esta opción está disponible para casos donde se requiere la corrección de una situación particular, como un error en la facturación o problemas técnicos que afectan tu uso del servicio.
Completa el Formulario de PQR:
- Información Personal: Ingresa tus datos personales, como nombre completo, dirección de correo electrónico y número de teléfono, para que podamos contactarte.
- Descripción Detallada: Explica en detalle la naturaleza de tu PQR. Asegúrate de incluir toda la información relevante, como fechas, nombres de usuarios, o cualquier otro dato que consideres importante.
- Adjuntar Documentos (Opcional): Si dispones de documentos que respalden tu PQR, puedes adjuntarlos en esta sección.
Envía tu PQR:
- Una vez completado el formulario, revisa toda la información ingresada y selecciona «Enviar». Recibirás una confirmación por correo electrónico con un número de seguimiento para tu PQR.
2. Seguimiento de PQRs
¿Cómo puedo hacer seguimiento a mi PQR?
Consulta el Estado de tu PQR:
- Ingresa el número de seguimiento que recibiste por correo electrónico en el campo designado en la sección de seguimiento. Esto te permitirá conocer el estado actual de tu solicitud.
- Los estados posibles incluyen:
- En revisión: Tu PQR ha sido recibida y está siendo evaluada.
- En proceso: Se están tomando acciones para resolver tu PQR.
- Resuelto: Tu PQR ha sido atendida y se ha proporcionado una respuesta.
- Cerrado: El proceso de atención ha finalizado, y no se requieren más acciones.
Comunicación con Soporte:
- Si necesitas más información o deseas aclarar alguna respuesta, puedes comunicarte con nuestro equipo de soporte directamente desde esta sección. Proporciona tu número de seguimiento y detalla tu consulta adicional.
3. Políticas de Atención a PQRs
Tiempo de Respuesta:
Nos comprometemos a atender todas las PQRs en un plazo máximo de 15 días hábiles. Durante este tiempo, nuestro equipo analizará tu solicitud y te proporcionará una respuesta adecuada.
Priorización de PQRs:
- Alta Prioridad: Se otorga a situaciones que afectan directamente la seguridad o el acceso al servicio.
- Media Prioridad: Incluye quejas relacionadas con la funcionalidad del aplicativo o inconvenientes menores.
- Baja Prioridad: Corresponde a sugerencias de mejora y peticiones de información no urgente.
Derechos del Usuario:
Como usuario, tienes derecho a:
- Recibir un trato respetuoso y profesional.
- Obtener respuestas claras y precisas a tus solicitudes.
- Ser informado sobre los tiempos de respuesta y los procesos involucrados en la atención de tu PQR.
Responsabilidades del Usuario:
Es fundamental que:
- Proporciones información veraz y completa al presentar una PQR.
- Sigas los canales adecuados para la comunicación y seguimiento de tus PQRs.
- Respetes los tiempos de procesamiento establecidos.
4. Histórico de PQRs
Consulta de PQRs Anteriores:
En esta sección, puedes revisar el historial de todas las PQRs que has presentado. Para acceder a tu historial:
- Inicia sesión en tu cuenta.
- Dirígete a la sección de «Historial de PQRs».
- Podrás ver un listado de todas tus PQRs, organizadas por fecha, estado y tipo de solicitud.
- Haz clic en cualquier PQR para ver los detalles y la respuesta proporcionada.
